Avis clients
Vos meilleurs clients ne laissent pas d’avis. Personne ne leur a demandé
Le module Avis envoie un questionnaire après le séjour, rassemble les réponses et affiche les retours sur votre site. Reservit est un logiciel de gestion pour hébergements touristiques dont l’équipe canadienne est basée à Montréal.
- Un questionnaire qui s’adapte au séjour
- Une réponse proposée, jamais publiée sans vous
Le module Avis s’appuie sur la technologie Qualitelis, intégrée à Reservit.
Le module
Demander, adapter, répondre, mesurer
Un avis ne se fabrique pas. Il se demande au bon moment, à la bonne personne, et il se traite.
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Demander
Un envoi déclenché par le séjour, pas par une liste tenue à la main.
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Adapter
Le questionnaire suit ce que le client a réellement réservé.
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Répondre
Une proposition de réponse à relire, dans la langue de l’avis.
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Mesurer
Des indicateurs par critère, par période, par établissement.
La demande
Le bon moment, c’est juste après
Une demande envoyée trois semaines plus tard tombe dans le vide. Le module part du séjour, pas d’un rappel dans un agenda.
Un envoi déclenché par le séjour
Le départ du client déclenche la demande. Personne n’a à se souvenir d’exporter une liste le lundi matin.
Le consentement recueilli et conservé
Qui a accepté d’être contacté, quand, et par quel canal. La loi canadienne anti-pourriel demande de pouvoir le prouver, pas seulement de l’avoir demandé.
Les verbatims, pas seulement les notes
Une note dit qu’il y a un problème. Une phrase dit lequel. Les deux se recueillent dans le même questionnaire.
Le désabonnement à chaque envoi
Un lien de retrait présent sur chaque courriel, et une demande de retrait qui vaut pour les envois suivants.
Le questionnaire
Une même question à tout le monde, c’est une réponse vide
Un client venu pour un dîner et un client venu pour trois nuits n’ont pas vécu la même chose. Le questionnaire le sait.
Le format selon l’étape
Ce qu’on demande à l’arrivée n’est pas ce qu’on demande au départ.
Le contenu selon la réservation
Les services réellement consommés, et rien d’autre, appellent une question.
Lisible sur un téléphone
C’est là que le client répond, souvent dans le train du retour.
Votre habillage
Vos couleurs et votre logo : le questionnaire ressemble à votre maison.
Un questionnaire court obtient plus de réponses qu’un questionnaire complet. C’est un arbitrage, et il vous revient.
La diffusion
Ce que le visiteur voit sur votre site
Un avis recueilli et rangé ne sert à rien. Affiché à côté du bouton de réservation, il travaille.
Bloc d’avis publié : note moyenne, note par critère, commentaire client et réponse de l’établissement.
Note moyenne
9,1/ 10
- Propreté9,4
- Accueil9,0
- Confort8,5
- Rapport qualité-prix7,6
Chambre impeccable et accueil très chaleureux. Le déjeuner mériterait un peu plus de choix.
Séjour de deux nuits, en couple
Réponse de l’établissement
Merci pour ce retour. Le choix du déjeuner est en cours de révision avec notre fournisseur pour la saison prochaine.
Les réponses
Répondre à tous les avis, sans y passer la journée
Le plus long dans une réponse, c’est la première phrase. L’outil l’écrit, vous la corrigez, vous publiez.
Une proposition par avis
Le texte tient compte de ce que le client a écrit, pas d’un modèle unique.
Vos modèles enregistrés
Pour les cas qui reviennent, et pour garder le même ton d’un membre de l’équipe à l’autre.
La langue de l’avis
La traduction évite de répondre dans une langue que le client ne lit pas.
Le tri par ce qui presse
Une note basse ou un commentaire long remontent avant le reste.
Une réponse signée de votre établissement engage votre marque : elle se relit avant de partir. C’est la seule étape que l’outil ne remplace pas.
Analyse et rapports
Une moyenne ne dit pas ce qu’il faut réparer
Savoir que la note baisse ne sert à rien. Savoir que c’est la propreté des salles de bain, oui.
Le détail par critère
La moyenne cache le critère qui décroche. Le détail le montre.
Vos indicateurs
Recommandation, satisfaction, moyenne : vous choisissez ce qui est suivi.
Par période et par segment
Par saison, par type de chambre, par canal de réservation.
Des rapports qui partent seuls
À la fréquence choisie, vers les personnes qui doivent les lire.
Deux modules, deux rôles
Vos avis, et ceux publiés ailleurs
Le module Avis sollicite et diffuse vos propres retours. L’E-réputation, elle, rassemble ce qui est déjà publié sur les plateformes. Les deux se posent séparément.
Avis
Ce que vous demandez après le séjour, et que vous affichez sur votre site.
E-réputation
Ce que les clients écrivent sur les plateformes : rassemblé, mesuré, traité.
Le même fichier client
Les deux travaillent sur les mêmes séjours, dans le même logiciel.
Questions fréquentes
Ce qu’on nous demande avant de commencer
Peut-on n’afficher que les avis positifs ?
Non, pas sans le dire. La Loi sur la concurrence interdit les indications fausses ou trompeuses : présenter une sélection favorable comme l’ensemble des retours en est une. Le module permet de choisir ce qui est publié ; cet arbitrage vous engage, et la façon dont les avis sont recueillis doit rester visible.
Faut-il le consentement du client pour lui envoyer le questionnaire ?
Le questionnaire relève de la relation avec un client qui vient de séjourner chez vous ; l’infolettre commerciale, non. La loi canadienne anti-pourriel distingue les deux. Le module recueille et conserve les consentements ; le réglage se fait à la mise en service, avec votre responsable de la protection des renseignements personnels.
Ces avis remontent-ils dans ma note sur les plateformes ?
Non. Un avis déposé sur votre questionnaire est le vôtre : il s’affiche sur votre site et alimente vos indicateurs, mais il ne change pas la note publiée ailleurs. Pour ce qui est publié sur les plateformes, c’est le module E-réputation.
Combien de questions faut-il poser ?
Moins que ce dont vous avez envie. Chaque question supplémentaire coûte des réponses ; une note globale et deux ou trois critères suffisent souvent à voir ce qui décroche.
Que se passe-t-il quand un avis est mauvais ?
Une alerte peut prévenir la personne concernée dès l’arrivée de la réponse, selon les règles que vous avez fixées. L’avis n’est pas supprimé : il est traité, et la réponse publique compte souvent plus que l’avis lui-même.
Le module est-il compris dans mon abonnement ?
Non. Les avis clients sont un module complémentaire, ajouté à l’abonnement seulement si vous le choisissez ; son tarif s’établit selon votre établissement ; aucune commission n’est prélevée par le logiciel sur vos réservations.
Prêt à demander leur avis à tous vos clients ?
Une démonstration avec l’équipe de Montréal, sur vos propres cas.
