Que faire en cas de mauvais avis client ?

Toute entreprise se retrouve un jour ou l’autre confrontée à un mauvais avis client. Justifié ou non, il est nécessaire de savoir répondre sereinement afin de ne pas donner une mauvaise image de votre entreprise. Découvrez nos 4 conseils pour gérer un mauvais avis client.

Conseil n°1 : Gérez les avis négatifs sur Google

Si vous avez une page Google My Business, les avis clients apparaissent sur celles-ci, en dessous des principales informations concernant votre entreprise. Vos clients potentiels peuvent donc les lire avant de venir manger dans votre établissement ou de réserver une chambre dans votre hôtel.

Vous avez reçu un avis négatif via Google ? Sachez qu’il n’est pas possible de le faire disparaître. Vous pouvez le signaler comme spam, mais Google vérifiera s’il s’agit d’un commentaire frauduleux. 

Il est donc nécessaire de répondre au client, car lui répondre signifie répondre à tout le monde sur Internet. Prenez le temps de comprendre les raisons pour lesquelles le client a laissé un avis négatif. Cela prouve également que votre établissement est à l’écoute de ses clients.

Conseil n°2 : Déplacez la conversation hors-ligne

Proposez au client de le joindre par téléphone ou par email pour trouver une solution avec lui. Vous pouvez ainsi avoir un retour plus détaillé sur les raisons du mécontentement. Cette étape n’empêche pas de faire une réponse en ligne, au contraire ! 

Si la conversation est aimable et que votre client est satisfait, n’hésitez pas à lui demander de retirer son avis en ligne.

Conseil n°3 : Prenez du recul sur l’avis posté

Que l’on soit une jeune entreprise ou un établissement installé depuis des années, il n’est jamais aisé de recevoir un avis négatif de la part d’un client. 

Evitez de répondre à chaud. Essayez de comprendre la situation, d’identifier s’il s’agit d’un commentaire de type SOS pour faire réagir l’entreprise ou d’un feedback pour informer les autres internautes.

Dans tous les cas, il sera nécessaire d’apporter une réponse personnalisée au client sous 48h maximum.

Conseil n° 4 : Améliorez vos processus en interne

Un mauvais avis client peut être l’occasion de repenser à l’organisation de votre établissement. Surtout si le sujet de l’avis revient régulièrement de la part de vos clients. 

Restez donc à l’écoute de vos clients, quelque soit votre secteur d’activité. En restauration, il faudra peut-être être réactif et faire des changements rapidement, que ce soit dans votre équipe ou chez vos fournisseurs. 

La relation client doit être au cœur de votre activité, que vous soyez un restaurateur, un hôtelier ou responsable d’un centre sportif. Pour compléter cet article, nous vous recommandons de lire notre article dédié à la gestion de la relation client.

Julie

Julie

Communication Manager

En partenariat avec Amélie Manceau
Sogirlyblog.com