L’expérience client à travers les forfaits packagés !

L’hôtellerie est un secteur soumis à une très forte concurrence, notamment due à l’importance de l’offre, entre hôtels et hébergements alternatifs comme les chambres d’hôtes et locations saisonnières mais également dû à l’essor des plateformes de réservation en ligne comme Booking, HomeAway ou encore Airbnb.

Alors, comment faire en tant qu’hôtelier pour se différencier et attirer de nouveaux clients si ce n’est pas en jouant sur le facteur prix quand on connait la faiblesse des marges ?

La connaissance de vos clients

Cela peut paraître logique mais bien souvent cette partie est encore négligée des professionnels qui ne prennent pas suffisamment de temps de connaitre leur clientèle et leurs attentes.

Les connaître est pourtant primordial pour pouvoir leur proposer des services pertinents en adéquation avec leurs valeurs, leurs besoins et leurs centres d’intérêts.

Prenez le temps de les questionner, que ce soit pendant leurs séjours ou sous forme de questionnaire de satisfaction à leur départ.
Renseignez-vous sur le marché ciblé, nombreux CRT organisent régulièrement des réunions d’informations à ce sujet, n’hésitez pas vous y inscrire, vous y récupérerez une mine d’informations !

L’expérience Client

Pour se différencier, les acteurs du tourisme doivent aujourd’hui miser sur l’expérience client.

Il ne suffit plus de leur vendre une chambre mais de leur faire vivre une expérience unique tout au long de leur séjour.

Ayez en tête l’effet « wahoo », un client qui vit une expérience positive au sein de votre établissement est un véritable gage de satisfaction qui vous apportera fidélisation et améliorera votre relation clients.

Bien que l’hébergement et la restauration soient au cœur des services proposés, ils ne sont plus suffisants aujourd’hui pour offrir une expérience unique et mémorable. Il est donc crucial d’élargir la gamme de services proposés.

En ayant bien en tête les attentes de votre cœur de cible, vous pouvez tout à fait créer vos packages en y ajoutant une visite d’un lieu, un soin, un cours de yoga, un sortie guidée ou encore des produits locaux.

Prenons l’exemple de la clientèle cycliste. Pourquoi ne pas leur inclure un massage sportif ou un joli maillot vélo au nom de votre établissement ? Ici la valeur ajoutée serait la possibilité de vivre un instant de détente répondant aux besoins du sportif ou le fait de repartir avec un souvenir de l’établissement qu’ils pourront porter ensuite lors de prochaines excursions.

Garder en tête votre objectif

La création de forfaits a pour but d’augmenter vos bénéfices et votre taux d’occupation, notamment sur les ailes de saison.

Si un événement spécial a lieu proche de votre établissement, pourquoi ne pas se rapprocher des organisateurs pour mettre en place une offre promotionnelle ?

Hors saison, recherchez des activités atypiques à proposer, des expériences gustatives ou bien-être par exemple qui inciteront vos clients à séjourner chez vous dans des périodes plus creuses.

Si vous travaillez dans le haut de gamme, ne cherchez pas forcément à présenter vos forfaits comme des réductions mais plutôt comme des expériences à valeur ajoutée.

En revanche, si ces packages s’adressent à une clientèle à petits budgets, l’accent sera mis sur le gain réalisé en optant pour le package. Regardez alors là où vous avez une petite marge de manœuvre en réduisant le prix de la chambre par exemple – à privilégier en basse-saison bien entendu.

Choisissez vos partenaires

Si vos forfaits incluent des prestations externes, prenez le temps d’aller trouver les bons partenaires : ceux qui seront en adéquation avec vos valeurs et celles de vos clients et dont les activités et offres sont reconnues comme qualitatives.

Voyez avec eux comment ils peuvent également mettre en avant vos forfaits grâce à cette mise en place de partenariats, afin que chacun soit gagnant.
Il peut s’agir de partages sur les réseaux sociaux, d’avoir un lien de redirection depuis leur site internet ou d’y laisser vos dépliants sur le lieu de l’activité.

Ne négligez pas les extras !

Rien n’empêche, et bien au contraire, de rajouter d’autres offres internes à vos packages.

Pour augmenter vos bénéfices et offrir une expérience sur mesure, les forfaits peuvent inclure d’autres services propres à l’hôtel, comme un repas, un pique-nique, une bouteille de champagne, une corbeille de fruits en chambre, etc.

Ces ventes additionnelles sont un excellent moyen d’augmenter vos revenus, ne les négligez pas !

Le mot de l’experte :

La mise en place de packages est un très bon moyen de communiquer sur votre établissement.
En mettant en avant votre territoire et les acteurs locaux, vous faites passer l’expérience clients au cœur de votre stratégie de différenciation.
Vous leur démontrez que vous connaissez non seulement votre environnement mais également les attentes de vos clients.

Ce sont également des revenus supplémentaires non négligeables, notamment à travers les ventes additionnelles.

Ne cherchez pas à en créer beaucoup, mieux vaut avoir 3 packages bien définis et bien diffusés (détente, gastronomie et culturel par exemple).

Vous pensez avoir besoin d’accompagnement dans la création de ces packages, n’hésitez pas à me contacter, ensemble mettons en place des solutions sur-mesure adaptées à vos besoins et conformes à vos valeurs.

Estelle en partenariat avec Iris Le Gars

Estelle en partenariat avec Iris Le Gars

Social Media Manager - Iris Le Gars, Partenaire Reservit, Experte Communication Marketing Tourisme & Hébergement www.irisandcom.com