Les 11 erreurs à ne surtout pas commettre pour votre établissement

De nos jours, attirer des clients ou les fidéliser devient un véritable casse-tête. Les actions marketing et les actions promotionnelles sont essentielles pour augmenter les réservations et accroître votre fichier client. Et si le problème d’une fréquentation basse venait d’ailleurs ? Etes-vous certains d’agir correctement dans vos stratégies ?

1- Ne pas collecter d’informations sur vos clients

La collecte des données est le cheval de bataille pour tout établissement. Avec elle vous savez comment contacter votre client pour lui envoyer des promotions, quelles sont les raisons de ses voyages (professionnels, personnels), la fréquence de ses voyages, ses habitudes de réservation et ainsi lui proposer des offres adaptées à son profil.

Pour simplifier votre recueil de donnée, il vous suffit d’utiliser un bon CMR ou encore d’exploiter les informations collectées dans votre PMS, votre Property Management System. Ces 2 outils, sont de véritables mines d’informations à exploiter pour bien connaître votre client.

2- Ne pas développer son site internet :

Aujourd’hui, le site internet est la vitrine de votre établissement. Il doit contenir des photos attrayantes, du contenu de qualité, un blog etc. Il doit également comporter quelques outils qui vous seront indispensables au bon développement de votre activité : un moteur de réservation dès la page d’accueil (sans scroll down) pour permettre à vos clients de réserver directement dans votre établissement et pour vous d’éviter les commissions retenues par les OTAs.

Ne pas développer votre site internet, vous fera faire perdre des rangs au niveau du référencement et donc vous placera derrière vos concurrents.

3- Afficher des prix plus importants sur les OTAs

On le sait, avant de réserver les clients font le tour des offres pour trouver celle qui sera la moins chère (tripadvisor, distributeurs…). Bien que proposer une offre par le biais des OTAs comme Booking, Expedia… permet d’augmenter votre visibilité, il est essentiel que vous ayez votre propre système de réservation en ligne avec des offres moins chères. En effet, poussez vos clients potentiels à réserver par les OTAs vous fera payer des commissions. Il vaut mieux garder ce coût, par exemple, pour faire des campagnes avec Google Hôtel Ads.

4- Se louper lors du contact téléphonique

La prise de contact téléphonique avec le client est un moment crucial. Intéressé, il est déjà venu vers vous, ce qui en fait un client à privilégier. Là, il ne faut pas se louper, la courtoisie est de rigueur et il faut absolument lui trouver l’offre qui lui correspond. En ce qui concerne la réservation on la fait en directe. On ne le renvoie surtout pas sur internet.

5- Ne pas exploiter les adresses e-mail de ses clients 

Lorsque votre client réserve, il est indispensable de collecter une adresse e-mail. Déjà, parce que le client se sent rassuré lorsqu’il reçoit un mail de confirmation qui récapitule sa réservation. Ensuite, grâce à l’adresse e-mail vous pourrez vous lancer dans des campagnes marketing d’e-mailing. C’est l’une des stratégies pour inciter d’anciens clients à revenir dans votre hôtel.

6- Ne pas faire d’animation commerciale

C’est démontré, tous les consommateurs sont sensibles aux animations commerciales. Ce sont elles qui vont pousser à l’acte d’achat. Comme pour les soldes, les clients se renseignent avant, repèrent et attendent l’offre commerciale pour consommer. Promotions, packages, tarifs particuliers, coffrets cadeaux, l’animation commerciale incite fortement à la réservation. Exploiter les adresses e-mail, comme vu ci-dessus, contribue également à la mise en place de ces animations commerciales.

7- Ne pas prendre en compte les avis clients

Les avis clients font partie des indicateurs qui sont le plus regardés avant un acte d’achat. Pour un hôtelier ou un restaurateur, ne pas prendre en compte les avis clients sur Tripadvisor c’est un peu se tirer une balle dans le pied ! Il est essentiel de tirer partie de ces avis. D’une part pour améliorer des choses si besoin et d’autre part pour répondre immédiatement à un client insatisfait. Enfin, cela contribue à renforcer votre visibilité.

8- Ne pas tenir compte de la satisfaction client

Ce point rejoint un peu celui évoqué plus haut. Avec les avis clients, la satisfaction client doit faire partie intégrale de votre stratégie marketing. Si vos clients résident dans votre établissement pour un long séjour, mesurez la satisfaction tout au long du séjour. Il vaut mieux réagir immédiatement que d’avoir un client insatisfait. Pour les séjours de courte durée, il vous sera facile de la mesurer après avec des formulaires de satisfaction qui peuvent facilement être mis en place. N’oubliez pas qu’un client satisfait est un client qui revient. Un client qui ne l’est pas, part à la concurrence.

9- Laisser de côté le marketing de contenu 

Bon nombre d’établissements ne voit pas l’utilité de faire du marketing de contenu et le délaisse. Aucun article publié sur un blog, ni sur les réseaux sociaux. Hors de nos jours l’UX stratégie, à savoir la stratégie basée sur l’expérience client est celle qui marque le plus. Publiez des photos, qui font appel à une expérience, faites des articles de blog sur le château que l’on peut visiter non loin, des balades en vélo à 10 minutes de votre établissement, des sorties sur l’étang d’à côté. Partagez des valeurs et rendez votre établissement humain. En plus, cela plaira à Monsieur Google qui vous référencera mieux.

10- Etre présent sur les réseaux sociaux

En fait, cette erreur devrait être en tête de liste. Être absent des réseaux sociaux de nos jours, c’est une erreur fatale. 69% des internautes consultent les stories et les photos sur Instagram pour choisir où réserver. Mettez en avant des photos de votre établissement, des plats, des chambres, de la vue sur le parc, sur la montagne ou sur la mer. Faites envie et n’oubliez pas les boutons d’appel à l’action “réservez”.

11- Faire du mobile marketing

Aujourd’hui, les consultations se font principalement sur les smartphones. De fait, votre action marketing doit y répondre. Votre format doit être “responsive” c’est à dire, doit pouvoir être consultable parfaitement sur tous les supports médias. Pensez aussi à intégrer un moteur de réservation qui puisse être compatible.  

Estelle

Estelle

Communication Manager