Hôtels, restaurants : collectez les avis de vos clients !

Que ce soit dans le domaine de la restauration ou de l’hôtellerie, la concurrence est féroce et ce, notamment en ligne. Il y a une réelle nécessité de se démarquer de la concurrence par tous les moyens.

Il a été démontré que l’e-réputation d’un établissement était une des clés pour réussir à se différencier et sortir du lot.

Sachant que la réputation en ligne des restaurants et hôtels est principalement basée sur les avis laissés par les clients, il est préférable d’y être attentif à chaque instant.

En effet, dorénavant, les avis lus sur internet ont autant d’impact chez vos potentiels clients que les conseils reçus de leurs proches.

Avant d’effectuer une réservation, les potentiels futurs clients ont tendance à regarder les avis des clients précédents. Ces avis ont d’autant plus d’importance pour les restaurants, cafés et hôtels. En effet, les clients qui paient pour un service s’attendent à avoir un certain niveau de qualité.

Il est donc très utile de mettre en avant sur votre site les différents avis laissés par vos clients. Cependant, quelques conditions existent pour en retirer tous les bénéfices.

Les avantages des avis en ligne pour votre e-réputation

Tout d’abord, il devient intéressant de mettre en avant les avis de vos clients à partir du moment où vous en recevez un certain nombre.

Cela a pour premier avantage de montrer que votre établissement est un véritable lieu de passage et qu’il est régulièrement visité. Cela a aussi pour conséquence d’insuffler de la confiance à vos futurs clients.

De même, il faut vous assurer que les avis sont récents. En règle générale, les avis datant de plus de trois mois ont moins d’impact que ceux qui datent d’une semaine.

Enfin, la présence des avis sur votre site est d’autant plus bénéfique lorsqu’ils sont positifs. Cela permet d’obtenir une e-réputation positive. Dans le cas contraire, il faut pouvoir les modérer ou y répondre diplomatiquement afin de les tourner à votre avantage. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire ou relire notre article à ce sujet.

Comment récupérer les avis des clients

Il n’est pas toujours simple de récupérer les avis de vos clients. Même si cela devient de plus en plus courant, ce n’est pas encore devenu un automatisme chez les consommateurs de laisser leurs impressions. La méthode la plus simple reste encore de leur demander, et pour cela, il existe plusieurs façons de faire.

Pour les hôtels, le plus simple consiste à envoyer un email leur demandant de répondre à un petit questionnaire. A la manière d’un email automatique, il vous suffira de programmer un envoi du questionnaire le lendemain de la fin de la réservation.

Ce sera la même méthode pour les restaurants dont la réservation est faite en ligne.

L’outil de satisfaction client Reservit est d’ailleurs idéal pour récolter les avis de vos clients et ensuite les diffuser sur des sites comme Tripadvisor. Intégré dans notre solution de réservation, il fonctionne sur la méthode d’envoi de questionnaire par email. C’est la possibilité pour votre établissement de se faire une véritable réputation en ligne.

Quelle notation utiliser ?

Dans tous les cas lorsque vous demandez son avis à un consommateur, assurez-vous que le questionnaire envoyé n’est pas trop long. De même, faites attention à ce que les questions ne nécessitent pas de longs discours, vous aurez tendance à perdre le consommateur qui renoncera à aller jusqu’au bout.

La meilleure option consiste en l’attribution d’étoiles. Une à cinq étoiles pour un résultat visible rapidement par vos potentiels clients qui leur permettra de se faire une idée sur votre établissement.

Afin d’avoir un avis complet et qui montre aux lecteurs sa sincérité, faites accompagner les étoiles d’un commentaire afin d’expliquer la note.

Grâce à la notation en étoile, il est ensuite plus simple d’établir un nombre moyen d’étoiles ou bien une moyenne afin d’avoir l’avis global pour votre établissement.

4) Mettre en place et suivre sa réputation sur les réseaux sociaux

Votre e-réputation est aussi à surveiller sur les réseaux sociaux.

Soyez en permanence en alerte. Si votre établissement est présent sur Facebook par exemple, il faudra être prêt à recevoir de potentiels avis ou être cité sur le réseau. De la même manière, Twitter est un lieu privilégié par les internautes pour interpeller les marques et les entreprises en cas de problème.

Pour être sûr de gérer votre réputation sur les réseaux sociaux,  vous pouvez engager un Community Manager, qui se chargera de veiller à la réputation de votre établissement sur les réseaux sociaux.

Une fois un avis publié, il aura pour rôle d’y répondre et de le modérer.

5) Permettre à vos clients de s’exprimer

En mettant en place les avis sur votre site, vous donnez l’occasion à vos clients de s’exprimer, tout en ayant la possibilité de modérer leurs propos. Leur laisser cette possibilité permet d’éviter, en cas d’avis négatif, qu’ils n’aillent se plaindre ailleurs et nuire à votre réputation.

Le fait que ces avis soient sur votre site vous permet d’en avoir connaissance rapidement et de pouvoir vite y répondre ou de corriger le problème s’il est fondé. Montrez que vous prenez en compte les remarques négatives est plutôt bien perçu par les internautes.

Afin de maîtriser parfaitement votre e-réputation, n’hésitez pas à aller lire notre article au sujet de la gestion des avis des consommateurs.

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  1. Equip Hotel 2018 – Paris

    11 novembre - 15 novembre

Estelle L.

Estelle L.

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