Faire de l’up-selling, comment ça marche ?

Bon nombre d’établissements sont habitués à faire du cross-selling pour augmenter leur chiffre d’affaires, c’est-à-dire à vendre des prestations complémentaires à une simple nuitée : entrée au spa, petits-déjeuners etc. Mais peu utilisent le up-selling, c’est à dire la vente d’un produit d’une gamme supérieure à ce que voulait le client.

Qu’est-ce-qu’un bon up-selling ?

L’Up-selling est une technique de vente qui permet de vendre à vos clients des produits similaires à celui ou ceux qu’ils désiraient à l’origine, mais d’une qualité ou d’un niveau supérieur. Cela peut se résumer en français à une montée en gamme. Si cette pratique existe depuis longtemps dans les établissements hôteliers ou dans la restauration, il n’en demeure pas moins qu’elle doit désormais être intégrée aux actions marketing.

Une montée en gamme ne s’improvise pas. Pour faire de l’up-selling avant le séjour de votre client, vous devez faire une sélection sur les produits qui peuvent dégager une forte marge bénéficiaire. Ensuite, veillez à ce que la facturation supplémentaire n’excède pas 25 % du prix de base. Un supplément  jusqu’à 20 euros est acceptable par le client, au-delà le client n’adhère pas.

Comment mettre en place une stratégie Up-selling ?

Si vous désirez mettre en place un stratégie Up-selling dans votre établissement, il convient de respecter quelques règles de base :

  1. Définir les articles que l’on souhaite promouvoir : pour réussir à faire du up-selling avant le séjour du client, il est essentiel de déterminer au préalable les produits à proposer. Établir une liste des chambres disponibles et que l’on peut proposer en Upsell par catégorie semble astucieux 
  2. Vérifier l’offre :  il est essentiel d’étudier quelles sont les chambres d’un niveau supérieur que l’on peut proposer pour que le prix reste acceptable pour le client. Il ne s’agit pas de vendre à tout prix, mais de proposer mieux. Il ne s’agit pas de proposer des prestations à 200 € quand le client demande une réservation à 100 €  

Faire adhérer le personnel à la démarche : faire adhérer votre personnel à cette démarche changera la perception des choses. Ainsi, ni le client ni le personnel n’aura l’impression de faire de la vente forcée. Il faut amener à inclure le Up-selling dans une démarche de conseil.

Pourquoi suggérer à votre client de monter en gamme ? 

Bien réussir son up-selling avant le séjour de votre client, va reposer essentiellement sur ce que le client va ressentir. Quels sont les avantages qu’il va en retirer ?

  • Un homme d’affaires qui souhaite réserver une chambre standard, ne sera-t-il pas plus enclin à réserver une chambre supérieure avec un espace confortable de travail ?
  • Une famille qui désire louer une chambre familiale, appréciera surement le confort d’une junior suite, plus spacieuse avec des espaces bien définis.

Cette technique peut également être compatible avec le yield management. Ainsi les chambres haut de gamme qui ont du mal à être louées durant la saison creuse, peuvent devenir “le produit promotionnel” de l‘up-selling

Comment passer à l’oeuvre ?

Concrètement, comment faire de l’up-selling avant le séjour de votre client ? Tout réside dans l’art de conseiller et non pas d’imposer.

  • Commencez par proposer plusieurs options de tarifs (prépayées, flexibles etc), puis plusieurs types de chambres.
  • Confortez votre client dans son choix, mais proposez-lui un niveau supérieur : “votre choix est très bon, mais puis-je vous suggérer plus de confort avec”
  • Faites briller une offre promotionnelle exclusive : “certaines de nos chambres supérieures sont proposée exceptionnellement au prix de… »
  • Annoncer le montant de la montée en gamme comme un montant raisonnable et mettez le changement en avant : pour seulement 18 € de plus vous bénéficiez d’un balcon, d’une baignoire, d’un lit king size etc.
  • Être incitatif en proposant par exemple des packs : “nous avons également une offre gourmet qui comprend en plus de la chambre, 2 repas dans le restaurant de l’hôtel”

Utiliser des recommandations personnelles : “comme vous avez fait un long voyage je vous conseillerai cette chambre sur jardin, beaucoup plus calme” “pour cet anniversaire de mariage, je vous conseillerai une chambre Deluxe avec …”

Quels sont les principaux avantages de l’up-selling ?

Faire de l’up-selling avant le séjour de votre client a pour but d’augmenter votre chiffre d’affaires, mais pas que. En effet, elle consiste aussi à augmenter la satisfaction du client.

De là, un effet boule de neige qui peut avoir plusieurs répercussions :

  • Contribuer à fidéliser votre client. Satisfait par les nouvelles prestations offertes, il n’hésitera pas à revenir
  • Un client satisfait par une prestation de qualité sera un atout majeur dans votre e-réputation, car il laissera un avis positif sur votre établissement et l’on connaît de nos jours l’importance de contrôler ces avis.

Intégrer le up-selling dans un moteur de réservation

La majorité de vos réservations se font par internet et vous vous demandez comment faire de l’up-selling avant le séjour de votre client sans contact direct ? C’est simple, il suffit d’intégrer vos offres de Up-selling dans votre moteur de réservation.

Pour chaque chambre proposée, faites apparaître un produit similaire en montée de gamme, en mettant bien en avant la différence de prix et les avantages acquis. “Pour 20 euros de plus, réservez une chambre avec baignoire à jets”. La mise en évidence de l’avantage et du prix supplémentaire est la clé de la réussite pour que l’up-selling marche avec un moteur de réservation.

Estelle

Estelle

Communication Manager