Comment réservent les clients sur le web

De nos jours, de plus en plus de clients réservent sur le net. Ils recherchent ainsi un gain de temps, mais aussi de la sécurité. Comme partout, ils recherchent des garanties et avant tout, celle de ne pas être déçus. La réservation et le séjour doivent se montrer à la hauteur de leurs attentes. Quelles sont désormais les  manières de réserver sur le web par les clients ?

Les avis : une aide précieuse à la décision

Rechercher un hôtel pour un séjour varie selon qu’il s’agit d’un voyage d’agrément ou professionnel. Dans le premier cas, les internautes choisissent leur hôtel au coup de cœur ou en fonction de leur budget. Pour les hommes d’affaires, les entreprises peuvent parfois imposer leur choix et ils ne sont pas libres de réaliser eux-même leur réservation.

Si 93 % des recherches se font via Internet, il n’en demeure pas moins, que les clients se renseignent toujours sur l’hôtel avant de réserver. Pour ce faire, plusieurs canaux sont utilisés. 

  • ¾ des clients consultent des avis en ligne avant de réserver leur séjour. Aujourd’hui plus qu’hier l’e-réputation est primordiale pour les hôteliers. Y répondre avec professionnalisme et rapidement est nécessaire pour gagner la confiance des clients.
  • Le bouche à oreille est la seconde source de renseignements sur un établissement. Collègues, amis, famille chacun a un établissement à recommander. On sait par exemple que 48% des clients ont été en 2018, influencés par des amis. Votre relation client est une des clés du succès.
  • Les guides touristiques ont toujours leur place sur les étagères des librairies. Même s’ils perdent du terrain, ils continuent toujours à avoir leurs adeptes. Établir une relation basée sur le marketing d’influence reste souvent une carte à jouer et à ne pas négliger. Les guides comme “Le Routard” sont des références en la matière.
  • Les réseaux sociaux, se partagent également une grosse part du gâteau. Partage d’expérience sur les comptes, envoi de photos sur Instagram, la visibilité sur les réseaux sociaux importe beaucoup. De fait, ce canal ne doit pas être négligé. Vous pouvez par exemple faire des publications régulières sur une page professionnelle Facebook en publiant des offres, mais aussi des idées de week-end. De même pour une page Instagram et l’utilisation de stories

La localisation

La localisation devient un point de plus en plus important dans l’expérience client. Bon nombre de clients, surtout les hommes d’affaires réservent dans un établissement en fonction de la localisation. Proche d’une gare, proche d’un aéroport ou d’un centre des congrès.

Si votre établissement ne bénéficie pas d’un emplacement avec pignon sur rue, il n’en demeure pas moins que votre site internet doit comporter une map permettant de le localiser facilement. En un coup d’œil un client pourra localiser les points d’intérêts le concernant et en estimer la distance par rapport à votre établissement. Une bonne localisation peut sauver une réservation. Vous pouvez également y ajouter une indication “comment nous rejoindre facilement.”

Les OTA n’ont plus toute la finalité des réservations.

Si de nos jours 93% des recherches d’hôtels sont faites sur Internet, les voyageurs de loisirs sont 31% à préférer réserver directement leur séjour en ligne sur le site de l’hôtel. Même si les OTAs récoltent la majorité des réservations, de plus en plus de clients reviennent à la réservation en direct. Il existe une réelle prise de conscience de la part des clients face aux commissions prélevées par les OTAs.

Même si les réservations en direct gagnent à nouveau du terrain, il n’en demeure pas moins que c’est la visibilité sur Internet qui oriente un client sur un établissement ou un autre. Le partenariat avec les OTA n’est pas à exclure totalement, car par leur biais, vous pouvez bénéficier d’une excellente visibilité. De plus soigner la présentation de votre établissement, travailler sur son référencement avec du contenu optimisé et de qualité, sont autant de points à travailler et sur lesquels porter une attention particulière. 

En utilisant les comparateurs d’hôtels, les clients ne se contentent pas de comparer une offre de prix, ils comparent aussi les services et tous les à-côtés. Une fois leur hôtel préféré sélectionné, nombreux sont ceux qui réservent directement auprès de l’hôtel. Soigner votre contenu de présentation pour les comparateurs de prix est nécessaire pour créer un véritable coup de cœur. 

Jaap Arriens / NurPhoto / AFP

Les bottes secrètes pour concrétiser une réservation

Devant le nombre croissant des offres, les doutes s’installent parfois dans la tête des clients. Est-ce le bon hôtel ? Suis-je au bon endroit ? Les prestations seront-elles à la hauteur. Face à tous ces doutes, la bonne technique à adopter reste de ne pas leur laisser le temps de trop se poser de questions. Certaines techniques marchent bien en la matière.

  • proposer un système de réservation intégré : à l’ère du digital, il reste impensable de ne pas proposer un système de réservation en ligne. Le client ne téléphone plus, il planifie sa réservation sur le net. Ainsi, environ 62 % des clients réservent directement en ligne.
  • Avoir des procédures de réservation courtes : habitués à utiliser Internet pour gagner du temps, les clients se tournent vers les procédures de réservation intuitives et pour lesquelles on ne demande pas une tonne de renseignements.
  • Avoir des informations riches sur les offres : le principe de l’expérience client (UX) montre que le client aime obtenir des réponses à ces questions. Il veut chasser ses doutes. Avoir des informations sur les offres, supprime ses doutes et l’aide à concrétiser l’achat.
  • Recevoir immédiatement une confirmation de réservation : la confirmation de réservation est essentielle pour rassurer le client qui vient de donner son numéro de carte bancaire. 
  • Obtenir le prix sans devoir remplir un formulaire en ligne :bon nombre de clients sont rebutés par le fait de devoir donner leurs coordonnées avant d’obtenir un prix. La perte de temps est selon le client inévitable.

Vous l’aurez compris, même si le client réserve par Internet pour gagner du temps, il n’en demeure pas moins que la transmission d’informations est décisive. Créer un coup de cœur doit se faire en moins de 3 clics. Attirer, séduire, conduire à l’action ! 

Estelle

Estelle

Communication Manager