Quelle stratégie digitale pour inciter d’anciens clients à revenir dans un hôtel ?

Face à l’augmentation du coût d’acquisition de nouveaux clients (annonces Adwords, publicité Adsense, achats d’e-mails, chantiers de référencement d’envergure), les hôtels ont tout intérêt à miser sur la fidélisation pour espérer remplir leurs effectifs tout au long de l’année. Pourtant, réussir à faire revenir d’anciens clients n’est pas toujours aisé, quand bien même ces derniers seraient très satisfaits de leur premier séjour. Pour y parvenir, il est indispensable de mettre au point une stratégie digitale adaptée afin de maintenir un lien permanent avec son ancienne clientèle. Voici nos conseils pour vous aider à élaborer votre stratégie digitale de fidélisation.

La relance mailing : cibler pour mieux toucher

La relance mailing doit être abordée différemment qu’une campagne e-mailing classique. Le premier élément à prendre en compte est celui de la différenciation.

Tous les clients ne sont pas les mêmes : un touriste de passage dans votre région, par exemple, nécessitera un effort de fidélisation plus important qu’un homme d’affaires amené à revenir fréquemment dans la ville de votre hôtel. Il est donc important d’analyser et de segmenter les informations relatives à sa clientèle, pour pouvoir ensuite adapter sa stratégie de fidélisation.

Les touristes occasionnels seront particulièrement sensibles aux codes promotionnels. Pour les amener à revenir dans votre hôtel, il sera donc intéressant de les informer de leurs avantages promotionnels dès les premières semaines qui suivront leur séjour, et de leur rappeler par la suite leur code promo à chaque e-mail de relance : anniversaires, Saint Valentin, vacances scolaires, fêtes de fin d’année, et autres occasions spéciales. Pour inciter à la réservation, le code doit clairement présenter les avantages offerts (une remise de 10%, par exemple) et pouvoir être utilisé facilement via votre moteur de réservation. Pensez notamment à vérifier la compatibilité de vos newsletters sur tous les appareils et gestionnaires d’e-mails. Nos clients ont la possibilité d’envoyer un code promotionnel à leurs clients à la suite de leurs séjours directement via le back-office.

Les codes promotionnels seront moins stratégiques pour faire revenir les voyageurs d’affaires, qui préféreront plutôt proposer des tarifs linéaires à leur responsable des Achats pour pouvoir lisser leurs notes de frais. Il est particulièrement intéressant de fidéliser cette clientèle, puisqu’elle pourra revenir séjourner chez vous sur une base beaucoup plus régulière. Pensez donc à adapter vos mails de relance pour leur proposer des tarifs préférentiels sur le long terme.

Les réseaux sociaux, au cœur de votre stratégie de fidélisation

Les relances par mails ne pourront en aucun cas suffire à fidéliser vos anciens clients. Gardez à l’esprit, tout d’abord, que seule une très faible partie d’entre eux ouvrent les mails promotionnels et les newsletters : Mailpro considère que pour un mailing envoyé à plusieurs milliers d’abonnés, 25% est un bon taux d’ouverture. D’autant que sur ces 25%, très peu liront votre mail avec attention et se connecteront à votre site. Vous devez donc également être présent sur les réseaux sociaux pour vous assurer de maintenir un lien de communication avec votre ancienne clientèle. Par réseaux sociaux, entendez principalement Facebook, qui reste un canal de communication privilégié pour animer une communauté. Pour rester visible auprès d’eux, vous devez parvenir à faire liker votre page Facebook à tous vos anciens clients. Pour cela, la meilleure manière reste de configurer le wifi de votre hôtel et de faire en sorte que les hôtes doivent liker votre page pour se connecter.

Vous pourrez également inviter vos fans Facebook à vous suivre sur Twitter, Instagram et Snapchat, où la jeune génération est davantage active. Snapchat est particulièrement intéressant et permet d’envoyer une piqure de rappel à vos abonnés le temps d’un instant : vous êtes toujours là, et vous pensez à eux !

Vous leur ferez alors part de vos actualités (redécoration de l’hôtel, ouverture d’un restaurant ou d’un spa, soirées avec buffets à thème, implantation dans une nouvelle ville), vos offres promotionnelles, mais pourrez également organiser des jeux concours avec système de parrainage pour inciter vos anciens hôtes à participer. En restant visible sur leur fil d’actualité et en les invitant à participer activement à votre communauté, vous les inciterez également à revisiter votre site.

Le retargeting

Vos anciens clients se connectent régulièrement sur votre landing page depuis vos efforts en mailing et en community management ? Voilà le signe que votre stratégie fonctionne !

Seulement, vous constatez que le taux de conversion reste médiocre, et que la plupart des réservations restent en attente. C’est le moment pour vous de jouer la carte du retargeting. Ciblez vos campagnes Adwords ou Facebook pour rendre visibles vos bannières publicitaires auprès de vos anciens visiteurs. Ces rappels supplémentaires – à utiliser avec parcimonie pour ne pas ruiner l’expérience navigateur – les pousseront à se reconnecter pour convertir enfin leurs visites, avant que la concurrence n’ait eu cette chance.

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour élaborer une stratégie digitale de fidélisation et inciter vos anciens clients à revenir séjourner dans votre hôtel. Une stratégie qui ne pourra, bien sûre, être efficace qu’en ayant offert une expérience client impeccable dès la première visite pour leur donner avant tout l’envie de renouveler leur séjour !

Estelle

Estelle

Social Media Manager