Restaurateurs, hôteliers : apprenez à gérer les avis négatifs

Gérez les avis clients négatifs

Dans notre société hyper connectée, les consommateurs ont tendance à se référer de plus en plus aux avis laissés sur internet avant d’effectuer une réservation. C’est d’autant plus le cas pour les entreprises de services comme les hôtels et les restaurants. Etant donné que les consommateurs paient pour un service défini, ils s’attendent à un certain niveau de qualité et sont de plus en plus exigeants. C’est dans ce cadre que les clients se sentent légitimes de laisser une trace de leurs impressions après leur visite.

Gérer les commentaires des utilisateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, est important : il faut y réagir et entretenir un lien avec vos clients.

Quelques subtilités sont alors à prendre en compte, notamment pour gérer les avis négatifs des consommateurs. Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur Google Avis ou encore un site qui référence les appréciations des consommateurs, voici quelques conseils à appliquer pour maîtriser votre image !

Ne supprimez pas le commentaire négatif 

Supprimer un avis négatif laissé par le consommateur est la première chose à ne surtout pas faire.

Que ce soit sur un réseau social ou sur un site consacré aux avis des consommateurs, cela peut inciter le client à devenir virulent dans ses propos. Le consommateur aura l’impression d’être censuré et cela aura pour effet de vous mettre en position de faiblesse mais aussi d’engendrer la colère du client déjà mécontent.

S’il est important de laisser le commentaire négatif en ligne, il est aussi essentiel d’y répondre. Il faut alors employer un ton bienveillant et conciliant. Si vous en venez à échanger avec le consommateur mécontent, ne vous emportez jamais. Partez du principe que le client a toujours raison et que, par conséquent, vous êtes là pour écouter ses remarques et y répondre.

Soulignez l’attention portée à chaque avis

Dans votre réponse, montrez bien au client que vous portez un réel intérêt à sa remarque et que vous êtes prêt à y répondre. N’hésitez pas à proposer une solution, un dédommagement ou bien une contrepartie. Dans tous les cas, incitez l’utilisateur mécontent à une discussion privée. Il est toujours préférable de vous arranger avec lui au travers d’une discussion en privé. Dans le cas d’un avis négatif et virulent, tentez toujours d’adoucir le consommateur avec un ton calme et conciliant en lui montrant que vous êtes prêt à l’écouter.

Trouvez une solution qui convienne aux deux parties

Une fois en discussion privée, gardez toujours le même ton. Selon les remarques de l’utilisateur, soyez prêts à lui offrir une contrepartie.

Dans le cas où vous êtes en tort, à cause d’une mauvaise gestion par exemple, il sera utile de pouvoir lui proposer quelque chose en compensation. Si c’est finalement le consommateur qui est en tort après avoir mal lu une close par exemple, assurez-vous de lui expliquer clairement et posément les éléments qui sont en votre faveur.

Dans tous les cas de figure, vous devez trouver un terrain d’entente. Cela permettra de véhiculer une image positive de votre établissement et de finalement tourner le commentaire négatif à votre avantage.

Une fois le client apaisé, vous pourrez envisager de lui demander la rectification de son avis. De cette façon, les utilisateurs et potentiels visiteurs verront qu’il existe un réel service client derrière votre enseigne et que vous ne prenez pas seulement en compte les avis positifs. De même, si le client se trouvait être en tort, la rectification permettra de rétablir la vérité et de ne pas entacher la réputation de votre établissement.

Estelle L.

Estelle L.

Social Media Manager