Gérer votre relation client avant, pendant et après séjour

On le sait tous, quel que soit le domaine d’activité le nerf de la guerre, c’est la conquête et la fidélisation du client. Toutes les campagnes et stratégies marketing tournent autour de 2 principes de base : les campagnes d’acquisition et les campagnes de fidélisation. Alors comment gérer votre relation client avant, pendant et après séjour ?

Attirer la clientèle

Au vu de la multiplication des offres alléchantes, gérer la relation client avant que celui-ci ne fréquente votre établissement est primordiale. Comprendre les attentes, savoir répondre à celles-ci avec des offres pertinentes, telles sont les clés de la réussite.

Pour attirer votre clientèle, il faut avant tout être bien visible. De fait, faire connaître son établissement sur les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, Youtube est nécessaire pour augmenter la notoriété de son offre et son établissement. La visibilité sur Instagram permet de mettre en valeur votre destination ou votre établissement, développer votre image de marque, développer du lien avec votre clientèle. Mettre à jour sa visibilité et ses informations sur les différents canaux peut être une activité chronophage. En utilisant un outil comme notre channel manager, vous n’utilisez qu’une seule interface pour mettre à jour vos informations sur tous les canaux de distribution.

Diversifier son offre

Pour gérer sa relation client pendant un séjour, il faut s’assurer que celle-ci lui corresponde parfaitement. Êtes vous sûr que vos offres séjours répondent aux attentes des célibataires ? Que connaissez-vous des attentes des retraités par rapport à celles des jeunes couples ? Comment faire pour attirer des voyageurs d’affaires dans votre établissement ?

Diversifier son offre pour satisfaire vos clients est la clé d’une bonne relation client pendant un séjour.

Si les jeunes couples et les retraités ont des façons de fonctionner et des attentes bien différentes, ils ont en commun l’utilisation des coffrets cadeaux. Ils viennent profiter d’un repas en amoureux ou d’un séjour offert par les proches et s’attendent à avoir des prestations à la hauteur. Avec un bon à usage unique, il faut absolument créer le coup de coeur pour les fidéliser et les faire revenir.

Le business traveler pour sa part, cherche des services de proximité comme les services navettes et taxis à proximité ou encore une accessibilité aux transports. Pour ceux en longs séjours, un service conciergerie serait un plus comme un pressing, une connexion wifi impérative et une possibilité d’avoir un espace de travail. Le yield management et l’outil de réservation en lignes lui sont indispensables, car il réserve son voyage longtemps à l’avance. 

Ce que veulent les clients

Arriver à déterminer ce que veulent les clients est l’axe principal pour gérer votre relation pendant le séjour. Déterminez les périodes les plus propices pour chacune de vos cibles et faites des offres tarifaires appropriées. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur de bonnes stratégies marketing comme par exemple la veille concurrentielle. Un module de comparaison de prix comme celui de ReservIt permet de réaliser efficacement une veille concurrentielle.

  • les jeunes couples et familles veulent des offres dans un budget modéré. Ils veulent aussi des offres qui combinent des sorties et des loisirs. Il est possible de faire de ce fait des offres hébergement + entrée dans un parc d’attraction, un musée, ou un escape game par exemple
  • les retraités veulent profiter au maximum de leur séjour. Ils apprécient les offres spéciales couplées avec découverte du terroir, oenologie, espace détente, entrées musées.
  • Les célibataires ou voyageurs d’affaires profitent des offres couplées avec des entrées dans les spas, massages, ou centre de fitness.

Savoir exploiter les données clients

Opter pour un outil de réservation en ligne qui permet des réservations directes auprès de votre hôtel, vous permet de récupérer vos données clients. Utiliser les données clients est un levier marketing très puissant pour augmenter les réservations directes.

Les données clients permettent :

  • de faire des campagnes e-mailing performantes : on n’envoie plus des offres inappropriées et à tire larigot.
  • de mettre en place une politique de promotion : votre client se rend régulièrement au spa, privilégie les menus gastronomiques, ou réalise toujours la même activité chez vous ? Faites-lui une offre promotionnelle adaptée ou alors, faites-le figurer parmi les clients ciblés pour votre prochaine offre coffret gastronomique.
  • de lui faire plaisir avec une petite attention personnalisée. C’est souvent le petit geste commercial auquel on ne s’attend pas, qui permet de gérer une bonne relation après séjour.

Les offres fidélité, les avis clients

Ca y est, votre client a quitté votre établissement. Tout a l’air de s’être bien passé et votre client avait l’air satisfait de son expérience chez vous. En êtes-vous sûrs ?  Pensez-vous que ce gentil petit couple reviendra chez vous ? Pensez-vous que cet homme d’affaires réservera à nouveau chez vous lors de son prochain voyage ? Gérer la relation client après le séjour, fait partie des campagnes de fidélisation, indispensable de nos jours au développement de votre activité commerciale.  

Réussir sa campagne de fidélisation, bien gérer sa relation client après séjour, c’est : 

  • créer des offres fidélités : l’utilisation d’un CRM est un passage désormais obligé pour fidéliser le client. Il permet de lui envoyer des offres commerciales répondant précisément à ces attentes et qui arrivent de façon opportune.
  • réduction et avantages attrayants : pour fidéliser un client, il convient d’une part de lui proposer des réductions et des avantages attrayants et d’autres part de lui permettre de réserver immédiatement. Couplez votre coffre spéciale avec un moteur de réservation directe et augmentez rapidement votre taux de remplissage.
  • gérer les avis clients : bien gérer sa relation client après séjour passe nécessairement par une bonne gestion des avis clients. Savoir être réactif en cas d’avis négatif, prendre en compte l’insatisfaction du client  permettent de soigner son e-réputation. Alors que vous soyez hôtelier, restaurateur, gérant d’une activité sport et loisir, n’oubliez pas qu’un client satisfait est un client qui revient.

Gérer une bonne relation avant, pendant et après séjour est ce qui fait plus de la moitié de votre chiffre d’affaires. Utiliser tous les canaux et leviers marketing, analyser l’expérience client, s’armer des bons outils de réservation, d’analyse de satisfaction, de visibilité sont les clés d’une réussite.

Estelle

Estelle

Communication Manager