Hôtels, restaurants : cinq conseils pour suivre votre réputation en ligne

Dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration, la concurrence est rude et particulièrement en ligne. L’e-réputation a un rôle important à jouer auprès des consommateurs et potentiels clients. Nous vous livrons aujourd’hui nos conseils pour suivre de près votre réputation en ligne, afin d’avoir toujours un œil sur l’image que vous renvoyez auprès des consommateurs.

1) Faire le point régulièrement

Pour commencer, il faut absolument faire régulièrement un état des lieux de votre e-réputation. C’est très simple, il vous suffit de taper le nom de votre établissement dans Google afin d’avoir une vision rapide de ce qui ressort en premier.

En règle générale, les Google avis sont ceux qui sont les plus visibles. Il est donc particulièrement important de les surveiller en permanence et de veiller à modérer les différents retours des consommateurs.

2) Mettre en place une veille automatique par Google Alerts

Google Alerts vous permet de recevoir une alerte par email lorsque du contenu est publié sur le web à propos d’un sujet qui vous tient à cœur. Il vous suffit de créer une alerte dès que du contenu est publié à propos de votre établissement. Vous pourrez choisir de recevoir des alertes plusieurs fois par jour, d’en choisir la source mais aussi la région de provenance et le nombre de résultats que vous souhaitez examiner.

C’est un outil très efficace qui vous permet de surveiller en permanence les avis et/ou article de blogs publiés à propos de votre établissement.

Cependant, dans certains cas, il se peut que les avis publiés sur des sites d’avis comme TripAdvisor ou La Fourchette, ne ressortent pas dans les alertes. Cela arrive lorsque les avis publiés ne sont pas indexés ou surveillés par Google, cela signifie qu’il ne peut les retrouver et vous alerter.

C’est pourquoi, afin de faire une veille complète, il est préférable de vous rendre ensuite sur le site directement.

3) Identifier et suivre les sites d’avis

Commencez par identifier les différents sites répertoriant les avis des utilisateurs. TripAdvisor par exemple est régulièrement visité par les consommateurs et regorge de nombreux commentaires.

Selon votre domaine d’activité, il est important d’identifier les sites qui sont susceptibles de parler de votre établissement : votre site, booking.com, tripadvisor, laFourchette…

Si vous remarquez que Google Alerts vous envoie peu d’emails à propos de nouveaux avis publiés sur ces sites, alors il faudra prendre l’habitude de vous y rendre régulièrement.

4) Mettre en place et suivre sa réputation sur les réseaux sociaux

Votre e-réputation est aussi à surveiller sur les réseaux sociaux.

Soyez en permanence en alerte. Si votre établissement est présent sur Facebook par exemple, il faudra être prêt à recevoir de potentiels avis ou être cité sur le réseau. De la même manière, Twitter est un lieu privilégié par les internautes pour interpeller les marques et les entreprises en cas de problème.

Pour être sûr de gérer votre réputation sur les réseaux sociaux,  vous pouvez engager un Community Manager, qui se chargera de veiller à la réputation de votre établissement sur les réseaux sociaux.

Une fois un avis publié, il aura pour rôle d’y répondre et de le modérer.

5) Permettre à vos clients de s’exprimer

En mettant en place les avis sur votre site, vous donnez l’occasion à vos clients de s’exprimer, tout en ayant la possibilité de modérer leurs propos. Leur laisser cette possibilité permet d’éviter, en cas d’avis négatif, qu’ils n’aillent se plaindre ailleurs et nuire à votre réputation.

Le fait que ces avis soient sur votre site vous permet d’en avoir connaissance rapidement et de pouvoir vite y répondre ou de corriger le problème s’il est fondé. Montrez que vous prenez en compte les remarques négatives est plutôt bien perçu par les internautes.

Afin de maîtriser parfaitement votre e-réputation, n’hésitez pas à aller lire notre article au sujet de la gestion des avis des consommateurs.

Estelle

Estelle

Social Media Manager

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